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销售与客服品质

日产汽车进一步提升全球范围内的销售服务质量

日产汽车通过对全球主要国家中销售公司的销售服务质量进行富有成效的管理,在顾客需要修理购买的车辆将车开进经销店时,可提供超出顾客期待的应对服务。凭此可进一步提高顾客满意度、对日产的支持力度、品牌忠诚度及品牌力。

[到2016年的目标]

使在日本、美国、欧洲、中国及其它主要九个国家中的销售服务质量达到顶级水平。

为何日产汽车要使销售服务质量达到顶级水平呢?

日产汽车在新的经营计划"日产POWER88"主要部分"SALES POWER"中制定了一项战略。该战略通过新的管理及组织方式,在已有的规划中加入各种新的要素与方针,以此进一步发展公司。日产汽车较好地融合了各种新旧活动,提出作为"SALES POWER"重要一环的"优秀顾客经验价值(CEE)"方案,制定了全新的销售服务质量全球方针。为了完成CEE目标,我们日产汽车必须向全部顾客提供真正意义上的顶级销售服务质量,以此应对所有顾客的服务需求并让顾客放心找到日产经销商寻求帮助,并让顾客未来更换车型时依然选择日产品牌汽车。如此所述将顾客经验价值融入商业中极其重要,这是在"SALES POWER"中推动发展CEE的理由。

CEE的主要活动

如前所述,CEE的整体目标在于达成顶级水平的销售服务质量。日产汽车通过被称为第一次主要业绩指标(KPI)的外部委托实施年度顾客满意度调查,并对最终结果进行评估。所得的第一次KPI结果将被深入分析,并融入相关因素,这些将在每月各国销售公司在内部实施的内部顾客满意度调查(第二次KPI)的内容中得以体现。第二次KPI结果深受以提高产品质量为目的而计划的各种活动结果影响。日产汽车通过在各种活动中设定KPI并监督活动进程,在了解所有问题时根据实际需要对各国销售公司提供支持,在上述进程中,日产汽车采取了各种必要的措施。其中一项包括销售服务顾客脱离调查,调查重点包括顾客选择购买日产品牌汽车的原因及为何顾客逐渐不愿接受日产的服务。这些调查结果是十分有用的信息,仅从顾客满意度观点来看即可从销售服务质量中受益匪浅。在服务现场改善修理方法咨询窗口和提高修理技术支持质量才是重点活动。另外进一步站在顾客立场改善供应新车与服务专用零部件也是重点活动。但有时由于受到环境好坏局限影响,即使提高顾客满意度也会导致情况恶化。服务性零部件的供应行特别重要。究其原因,包括一次修理率(通过一次修理完全修理好汽车)在内的修理能力深受影响。虽然这些部分活动在现阶段停留在构想中,但很多活动早已自2011年起即展开。我们日产汽车在全部国家通过支援CEE与SALES POWER,稳步迈向成功之道。

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